Squareで決済できないとき｜エラー・未完了取引と二重請求の確認方法

決済が終わったか分からないときは、すぐにもう一度カードをかざしてもらわず、先に取引履歴を確認します。 画面が止まったことと、支払いが失敗したことは同じではありません。

Squareでは、承認されなかった取引、途中で止まった取引、通信が戻るまで端末に保存している取引で、次の対応が違います。まず状態を確かめ、二重に受け取らないことを優先しましょう。

レジ前では、取引の状態を確認する時間を取る

お客さまには「お支払いが完了しているか確認しますので、少々お待ちください」と伝えます。担当者が変わる場合も、まだ再決済しないことを引き継ぎます。

端末の取引履歴で、日時・金額・支払い方法を照合します。同じ金額の注文が続いているなら、商品やレシートなども確認します。お客さまのカード利用通知だけでは、店側の取引が最終的にどうなったかを判断できない場合があります。

確認できた状態	次に行うこと
対象の支払いが完了している	再決済せず、その取引で会計を終える
カードが承認されなかったと表示される	表示に沿って確認し、別の支払い方法も案内する
未完了かどうか分からない	管理画面の未完了取引の情報まで確認する
オフラインで保存・保留されている	同じ代金を受け直す前に、保存済み取引の扱いを確認する

「履歴にすぐ表示されない」という理由だけで、決済が失敗したと決めないことが重要です。管理画面で未完了取引の請求をリクエストした場合など、履歴への反映に時間がかかることがあります。

非承認の表示なら、カード側の確認と通信の問題を分ける

カードの有効期限や承認に関する表示が出たときは、その案内に沿って対応します。カード会社への確認が必要な場合、店が理由を断定せず、お客さまからカード会社へ問い合わせてもらいます。

一方、通信が切れた、電波が弱いといった問題なら、端末のネット接続を確認します。店のWi-Fi自体がつながらないのか、決済端末だけがつながらないのかを見ると、次に確認する場所を絞れます。

通信が使えてもサービス側で障害が起きることがあります。Squareの稼働状況も確認してください。回線を切り替えればどんな障害も解消するわけではありません。

未完了の取引は、管理画面で状態を確かめる

Square データで、アカウントオーナーが［レポート］→［支払い］→［非承認/キャンセル済み等のお取引］へ進み、日付と店舗を絞って確認します。このレポートはPOSレジアプリ内では表示できません。

状態によっては請求やキャンセルをリクエストできますが、先に取引履歴を調べ、お客さまがすでに支払っていないことを確認します。請求のリクエストをすれば必ず成功するわけではなく、履歴への反映に最大10分かかる場合があります。

ここで同じ金額の新しい決済を重ねると、後から元の取引も処理されるおそれがあります。判断できない場合は、日時・金額・表示された状態を控え、公式サポートへ確認します。別の方法で代金を受け取ると決めた場合も、元の取引をどう扱うかまで確認して記録してください。

交通系ICの「未了」は、同じカードで残高を確認する

交通系ICで「未了」の案内が出たときは、画面の［確認する］から進みます。再タッチの案内が出たら、直前と同じ交通系ICカードまたはモバイル端末をタッチしてもらい、残高が引かれたかを確認します。

これは新しい決済を最初からやり直す操作ではなく、直前の決済を確かめる手順です。確認後は画面の指示に従い、確認できないまま終わった場合は日時・支払いの種類・金額を控えてサポートへ問い合わせます。詳しくは交通系ICの未了確認の公式手順を参照してください。

オフライン決済は、保存できても代金を受け取れるとは限らない

対応する端末と設定では、通信がない間のカード決済を端末へ保存し、再接続後に送信するオフライン決済が使えます。ただし、後からカードが承認されない場合などのリスクは店側が負います。

日本向けの公式ヘルプでは、対応機器でのスワイプ決済が対象で、iPhoneのタッチ決済やTap to Pay on Androidなどは対象外です。普段使える支払い方法が、そのまま通信なしで全部使えるわけではありません。

再接続・送信には期限があります。端末やセッションにより条件が分かれるため、画面の期限と端末別の公式案内を確認し、通信が戻り次第、速やかに送信します。期限ぎりぎりまで送信を待たないでください。

未送信の決済がある間は、アプリの削除・ログアウト・端末の初期化を安易に行わず、データを残したまま復旧手順を確認します。一般的な「不調なら入れ直す」という対応を先に行わないことが大切です。

通信が戻ったら、保留中の取引と別の支払いを照合する

通信がつながっただけで対応を終えず、保存した取引が送信され、最終的にどの状態になったかを確認します。その間に現金や別のカードで代金を受けた注文があれば、同じ注文として並べて確認します。

重複して受け取ったと分かった場合は、対象を特定して返金します。Squareの返金方法で支払い方法ごとの扱いを確認し、お客さまへ処理状況を伝えましょう。

発生時刻と元の取引、行った対応を記録します。カード番号全体や暗証番号を控える必要はありません。次の担当者も、同じ代金をもう一度請求しない判断ができる記録にします。

次の営業までに、スタッフが迷わない対応順を決めておく

もう一度払ってもらう前に確認

取引履歴と、必要に応じて未完了取引を見る。

状態に合った対応をする

カードの非承認、通信切断、オフライン保存を分ける。

復旧後に照合して終える

未送信の取引や重複した支払い、返金し忘れがないかを確認する。

あわせて、通信が不安定な店では予備の接続方法を決めておきます。スタッフ全員が新しい機器を買う必要はなく、手持ちのスマホでテザリングできるかなど、店の機器で実行できる方法から確認すると準備を進めやすくなります。

具体的な接続の選び方は、Wi-Fiがない場所の決済方法で紹介しています。